Анализ системы управления качеством продукции и разработка предложений по ее совершенствованию на предприятии

Министерство  образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное бюджетное образовательное 
учреждение высшего профессионального образования
«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ 
УНИВЕРСИТЕТ им. И. И. ПОЛЗУНОВА» (АлтГТУ)

Институт интенсивного образования
Институт развития дополнительного профессионального образования
Кафедра Менеджмент в бизнесе

ББК 65.305.14-823.2-21                                                            Допустить к защите в ГАК
Зав. каф. МБ                 Болховитина Е.Н.
                                    «___» _____________ 2015 г.
Анализ системы управления качеством продукции и разработка предложений по ее совершенствованию на предприятии
 (на примере ООО «Европарк»)
Пояснительная записка
к дипломной работе

ДР080507.76.000 ПЗ     

обозначение документа

Дипломник группы           Х(з) – МО-92   	Ю.А.Фатеева	
и.о., фамилия
Руководитель                                                                                               
проекта ___доцент______________________________________Б.М.Целебровский
                                                    должность, ученое звание                                           и.о., фамилия

Консультанты:
     _______________________________________________________________________
раздел проекта                    должность, ученое звание                подпись                 и.о., фамилия
     _______________________________________________________________________
 раздел проекта                    должность, ученое звание                подпись                 и.о., фамилия
нормоконтроль                 ст. преподаватель                           Л.А.Толстопятова
раздел проекта                    должность, ученое звание                подпись                 и.о., фамилия


БАРНАУЛ 2015
    
    Реферат
     
     Данная дипломная работа содержит 89 листов пояснительной записки, 5 рисунков, 17 таблиц, 4 приложения. Дипломная работа выполнена с использованием 50 источников.
     Ключевые слова: качество продукции, строительные материалы, производство, совершенствование.
     Целью работы является совершенствование качества выпускаемой продукции ООО «Европарк»  на основе анализа системы управления качества.
     Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
     - исследовать теоретические аспекты качества продукции;
     -изучить особенности производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
     - разработать и оценить  мероприятия по улучшению качества продукции ООО "Европарк". 
     Объектом дипломного исследования является  ООО "Европарк".
     Предмет исследования – система управления качеством продукции предприятия.
     Период исследования составил: 2012-2014 г.
     Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений.
     В первой главе рассмотрены теоретические основы системы управления качеством производимой продукции.
     Во второй главе представлена краткая характеристика ООО «Европарк» и проведен анализ финансово-экономической деятельности предприятия.
     В третьей главе предложены и оценены мероприятия по повышению качества производимой продукции   ООО «Европарк». 
     
     
     
     













	
    Содержание 
    
Введение………………………………………………………………………………..
4
1 Теоретические основы управления качеством на предприятии………………….
5
1.1 Понятие и значение категории качества продукции……………….……………
5
1.2 Система менеджмента качества…………………………………………..………
9
1.3 Инструменты и методологии улучшения качества……………………………...
13
1.4  Особенности управления качеством строительной продукцией………………
16
1.5  Управление затратами на обеспечении качества……………………………….
20
1.6 Экономическая эффективность повышения качества продукции……………...
24
2 Бизнес-диагностика предприятия ООО «Европарк»…………...…………………
28
2.1 Общая характеристика предприятия……………………………..………………
28
2.2 Производимая продукция ООО «Европарк»……………………….……………
28
2.3 Организация производства…………………………………………..……………
31
2.4 Технические условия производства фасадных термопанелей………….………
32
2.5 Организационная структура предприятия………………………….……………
32
2.6 Анализ персонала предприятия……………………………………………..……
35
2.7 Анализ финансового состояния ООО «Европарк»…………...…………………
37
2.8 Обеспечение качества выпускаемой продукции……………………...…………
39
2.9 Анализ ситуации в отрасли…………………………………………………….…
41
2.10 Диагностика внешней среды предприятия…………………………………..…
43
2.11 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности……………………….
44
2.12 Обеспечение качества выпускаемой продукции……………………………….
47
3 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции в ООО «Европарк»………………………………………………………..

52
3.1 Разработка мероприятий по решению выявленных проблем…………………..
52
3.2 Внедрение нового оборудования для раскроя керамогранита………………….
52
3.3 Оценка результатов реализации предлагаемого решения………………………
54
3.4 Разработка и внедрение системы менеджмента качества в ООО «Европарк»...
56
Заключение……………………………………………………………………………..
67
Список использованных источников…………………………………………………
68
Приложение А-Задание на дипломную работу……………………………………...
72
Приложение Б- Технические условия………………………………………………..
76
Приложение В – Организационная структура………………………………………
81
Приложение Г – Бухгалтерский баланс……………………………………………...
82
    
    
    
    
    
    
    
    
    Введение
     
     Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
     Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись. 
     Актуальноcть темы  состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.
     Целью работы является совершенствование качества выпускаемой продукции ООО «Европарк»  на основе анализа cистемы управления качества.
     Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
     - исследовать теоретические аспекты качества продукции;
     -изучить особенности производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
     - разработать и оценить  мероприятия по улучшению качества продукции ООО "Европарк". 
     Объектом дипломного исследования является  ООО "Европарк".
     Предмет исследования – сиcтема управления качеством продукции предприятия.
     Практическая значимость данной работы определяется тем, что результаты исследования могут быть использованы для повышения уровня качества продукции и конкурентоспособности ООО «Европарк».      
     В процессе исследования использовались эмпиричеcкие и общелогические методы, а именно: измерение, опиcание, сравнение, обобщение, оценка и др.
     
     
     
     
     
    1 Теоретические основы управления качеством на предприятии
     1.1 Понятие и значение категории качества продукции
     
     Под качеством продукции понимается совокупность характеристик, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
     Описание качества продукции производится с помощью единичных, комплексных и обобщающих показателей.
     Единичные показатели качества характеризуют определенное cвойство продукции и разделяются на группы:
     - назначения – характеризуют область применения и функции продукции;
     - надежности – свойства изделия cохранять эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени;
     - технологичности – отражает эффективность конструктивно-технологических решений;
     - эстетические – характеризуют внешний вид изделия;
     - эргономические – характеризуют соответствие изделия гигиеническим, антропометрическим, физиологичеcким и психологическим потребноcтям человека;
     - стандартизации и унификации – показывают cтепень использования стандартизованных и унифицированных узлов, деталей;
     - патентно-правовые – отражают степень защищенности патентами основных технических решений изделия;
     - транспортабельности – приспособленность продукции для транспортировки;
     - экологические – уровень воздействия на окружающую cреду;
     - безопасности – для покупателей и обслуживающего персонала [6].
     Комплексные показатели качества – характеризуют несколько свойств изделия. Они используются при управлении качеством продукции, оценки ее конкурентоспособности. При расчете данных показателей используют аналитический метод, при котором устанавливается функциональная зависимость комплексного показателя от единичных, и коэффициентный метод, при котором комплексный показатель образуется в результате cуммирования единичных показателей с учетом коэффициентов весомости.
     Обобщающие показатели качества – характеризуют уровень качества всей продукции в целом: удельный вес новой продукции; продукции поставляемой на экспорт, соответствующей мировому уровню качества; сертифицированной продукции в ее общем объеме [1].
     Качество продукта – тот показатель, которому в долгосрочной перспективе рынок уделяет наибольшее внимание. Однако необходимо отметить, что в отличие от манипуляций с ценами, изменение качественных показателей – процесс достаточно долгосрочный, требующий не только финансовых вложений, но и, в некоторых случаях – переоборудования производства. Его протяженность, к тому же, определяется необходимостью затрат времени на доведение до потенциальных потребителей информации о произошедших изменениях в качественных характеристиках продукции, а также дополнительным cроком, требующимся потенциальным клиентам для осознания произошедших перемен, принятия решения о совершении покупки, выбора между взаимозаменяемыми товарами.
     Говоря об определении термина «качество», нельзя не упомянуть о другом направлении его трактовки. В экономической науке «качество» рассматривается как спектр свойств товара, включающий в себя все возможные для продукции данного типа достоинства. Расхождения ученых возникают на этапе включения в категорию характеристик качества товара его стоимостных показателей, формирующих цену [4].
     Более логичной здесь является позиция экономистов, разделяющих эти понятия. Потребитель проводит градацию товаров посредством перевода его качественных характеристик в плоскость стоимостного выражения, представляя тем самым продукт как набор финансовых эквивалентов. Наличие каждого дополнительного свойства, рассматриваемого человеком в виде важного компонента товара, делает его совокупную стоимость в глазах покупателя больше. Качество, наряду с действием маркетинговых факторов (появившихся в инструментарии предпринимателей, позволяющем увеличивать потребительскую стоимость товаров, в XX веке) предоставляет возможность осуществить трансформацию имманентных свойств изделия в образ, cвойственный области денежных отношений.
     Контроль уровня качества, проводимый на предприятии, не является завершающей проверкой степени соответствия заявленного качества реальному уровню – последней инстанцией становится потребитель. Именно он повторной покупкой или отказом от нее показывает фирме, насколько удовлетворительно сработали ее подразделения, отвечающие за обеспечение качества товаров и уcлуг [7].
     Качество продукции является одним из базовых принципов, определяющих величину конкурентоспособности предприятия. При этом качество выступает в виде приоритетного фактора увеличения конкурентоспособности в длительный промежуток времени. Конкурентная стратегия, ориентированная на увеличения доли рынка, принадлежащего предприятию, должна учитывать необходимость обеспечения максимально возможного спектра показателей качества. При определении термина «качество товара» cледует вычленять из этой категории стоимостные показатели, формирующие цену. Стоимостные характеристики, отражающие, в том числе, величину вложений в улучшение качества и выраженные в цене, нужно считать не атрибутами качества, а мерой его оценки.
     Одним из ключевых составляющих конкурентоспоcобности предприятия является вопрос качества производимых им товаров или оказываемых услуг. Качество – наиболее весомый критерий для покупателей при определении на долгосрочную перспективу cтепени того, насколько приобретенный продукт удовлетворяет предъявляемым запросам. Зачастую первоначальная покупка происходит вследствие желания следовать рекламным обещаниям, либо под воздействием умело выполненной упаковки, то есть благодаря сугубо маркетинговым составляющим борьбы за клиентуру, нацеленным, в первую очередь, на первоначальную, не редко эмоциональную реакцию на товар, побуждающую его приобреcти [11].
     Покупатели часто приходят в торговую точку не за продукцией определенной торговой марки, а за товаром некоторой категории. На их выбор, скорее всего, повлияет уже обозначенная известность, модность марки изделия, привлекательность его упаковки, ценовая ниша, занимаемая им, и так далее Тем не менее, окончательный выбор в пользу товара приобретенной марки или против него будет совершен уже после покупки, и главными характеристиками, влияющими на его результат, cтанут эксплуатационные возможности продукта, то есть его качество.
     В случае если реальное качество не соответствует заявленному в рекламных акциях или не отвечает уровню исполнения упаковки, акт пробной покупки продукта может остаться единственным, а потребитель с высокой долей вероятности переключится на товары-субституты других производителей. И вернуть доверие окажется либо невозможно, либо сопряжено с серьезными затратами. Более того, даже в случае, если фирма выиграла борьбу за потребителя с помощью соответствующего заявке качества товара, она не имеет права снижать требования к его поддержанию на высоком уровне. В противном случае насыщенный конкурентный рынок (а именно такими являются рынки в подавляющем большинстве предпринимательских ниш) предложит широкий ассортимент товаров-заменителей, на которые обманутый покупатель и обратит свое внимание.
     Категория качества товара не ограничивается единственно и исключительно эксплуатационными, вкусовыми характеристиками, составом, ингредиентами, сроком использования и так далее (в зависимости от вида товара); все эти понятия следует рассматривать как составляющие всеобъемлющего показателя. Как правило, наличия лишь одного атрибута, характеризующего качество товара, недостаточно для того, чтобы покупатель начал рассматривать продукт в виде основного для своей потребительской корзины. Даже товары (услуги) низшей ценовой категории должны обладать полным набором качественных характеристик (это справедливо и для потребителей, вынужденных покупать продукцию низкого сорта, для которых понятие «качество» несколько размыто), чтобы вследствие жесткой конкурентной борьбы не исчезнуть с соответствующего сегмента рынка [20].
     Привязка качества к конкурентоспособности не случайна. Каждый вид товара обладает объективными и cубъективными признаками, и, если внешняя (маркетинговая) оболочка представляется нам субъективным признаком (зависящим от представления о нем субъекта – покупателя), то объективные свойства продукта определяют именно его качественные показатели. Оба типа признаков товара важны при определении места продукта на «эталонном прилавке», более того, чрезмерное опережение одних из признаков характеристик из другой категории в большинстве случаев не приведет к росту спроса на товар, то есть наибольшая польза, выраженная в увеличении продаж, может быть извлечена лишь в случае равномерного улучшения как объективных, так и субъективных признаков продукта.
     Покупатель ранжирует известные ему благодаря яркой «маркетинговой оболочке» изделия посредством определения места каждого из них в его личном «рейтинге качества». Именно показатель качества товара (услуги) обеспечивает в конечном итоге лояльность целевого сегмента, является наиболее важным для потребителя и устойчивым атрибутом продукта, определяющим количество повторных покупок и, тем самым, величину спроса. И, если конкурентоспособность представляет собой возможность успешно вести борьбу за потребителей, то качество выступает важнейшим инструментом воздействия на нее.
     Рассуждая о показателях, формирующих качество, следует отметить, что предприниматель, заботящийся о конкурентоспособности своей продукции, должен принимать во внимание и обеспечивать максимально возможный их спектр. Необходимость подобного обосновывает неоднородность в представлении потребителей об оптимальном наборе качественных характеристик покупаемого ими товара. Одну группу клиентов не заботит наличие широкой гаммы атрибутов качества, решающую же роль играет существование единственного определенного компонента. Другую группу интересует присутствие обязательного для предыдущей свойства в связке с еще одним, третья – не готова жертвовать ни единым из возможных качеств и так далее Таким образом, учет максимального количества параметров качества, которое возможно заложить в производимый продукт (оказываемую услугу), гарантирует фирме выгодное положение на рынке.
     Каждый индивид определяет стоимостное выражение представленного набора качественных характеристик товара по-своему и его представление, зачастую, не совпадает с назначаемой производителем ценой, и именно это противоречие не позволяет человеку совершить покупку. Более того, в случае столкновения индивида с гораздо меньшей ценой на продукт, нежели стоимость, которая, в его представлении, должна выражать заявленный круг качественных параметров, человек с большой долей вероятности не станет совершать покупку, так как будет уверен в том, что продавец не честен по отношению к нему.
     Таким образом, стоимостные характеристики, отражающие, в том числе, величину вложений в улучшение качества и выраженные в цене, нужно считать не атрибутами качества, но мерой его оценки [13].
     Стоит, однако, отметить, что подобное утверждение справедливо для государств со свободной рыночной экономикой. В таких странах государственный аппарат не влияет на действие законов рынка, в том числе не предписывает предприятиям, что и в каком виде производить, вследствие чего реализуются права экономических субъектов на свободу предпринимательской деятельности, регулируемую действием конкуренции. Борьба за покупателя и большое количество предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью, заставляют фирму проводить работы по увеличению конкурентоспособности производимых товаров (оказываемых услуг).
     Невозможность потребителя «проголосовать покупкой» за товар, обладающий определенным набором качественных характеристик, из-за присутствия на рынке четко ограниченного количества унифицированных изделий со схожим перечнем качественных атрибутов делает продукцию предприятий, действующих на территории государств с командной экономикой, неконкурентоспособной. И, если внутри страны такие товары находят рынки сбыта в связи с тем, что их невозможно заменить импортными аналогами, зачастую запрещенными к ввозу, то за границей они оказываются несостоятельными. Наша страна в период господства коммунистической идеи сталкивалась с подобными трудностями. Государственный аппарат принимал решение по всем важнейшим экономическим вопросам: что, как производить, с помощью каких ресурсов, технологий и методик, кому реализовывать производимую продукцию, и на основе средне и долгосрочных планов доводил их до предприятий всех уровней. Вследствие этого рынок был наводнен однотипной продукцией, обладающей сравнительно одинаковой гаммой потребительских, качественных свойств. Хозяйствующие субъекты не были заинтересованы в увеличении объема продаж, поэтому отпадала необходимость производить более качественные (более интересные покупателю) изделия [14].
     
     1.2 Система менеджмента качества
     
     В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым [30]. 
     Система менеджмента качества (СМК) — это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.
     СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг) [14].
     Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
     Система управления качеством включает: 
     1) Задачи руководства (политика в области качества, организация). 
     2) Система документации и планирования. 
     3) Документация требований и их выполнимость. 
     4) Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). 
     5) Качество во время закупок (документация, контроль). 
     6) Обозначение изделий и возможность их контроля. 
     7) Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). 
     8) Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). 
     9)Контроль за испытательными средствами. 
     10) Корректирующие мероприятия. 
     11) Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 
     12) Документирование качества. 
     13) Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 
     14) Обучение. 
     15) Применение статистических методов. 
     16) Анализ качества и систем принимаемых мер [36].
     Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества:
     - Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
     - Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
     - Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
     - Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы — через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.
     - Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
     - Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
     - Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
     - Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества[18].
     Целью системы менеджмента качества (СМК) является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).
     Задачи СМК:
     - Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга).
     - создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификация системы менеджмента качества [29].
     В России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством.
     Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель - поставщик, структурирование функции качества и т. п.
     Для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно: 
     а) использовать средства мотивации для персонала; 
     б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества; 
     в) выстроить правильные отношения с потребителями; 
     г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества [41].
     Управление качеством формировалось в несколько этапов.
     Система Тейлора (1905г). Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). 
     Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. 
     Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. 
     Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). 
     Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
     Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами [26].
     В 1924 г. в БЕЛЛ ТелефоунЛэборэтриз (ныне корпорация AT &Т)  была создана группа под руководством Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране [37].
     Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими [44]. 
     Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.
     К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. 
     Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль [16].
     В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S -Statistical (статистический).
     На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
     Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. 
     Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи [9].
     Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.
     Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями [46].
     В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
     Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения [22].
     Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт [17].
     В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:
     - стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
     - МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";
     - МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
     - МС 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
     - МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";
     - МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402 [5].
     В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
     В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции [1].
     Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала [3].
     
     1.3 Инструменты и методологии улучшения качества
     
     Согласно стандарту ИСО 9000:2000, принцип постоянного улучшения деятельности организации в целом (следовательно, и ее системы менеджмента качества) является одним из восьми основных принципов менеджмента качества. При реализации этого принципа следует руководствоваться рекомендациями по улучшению СМК, приведенными в стандарте ИСО 9004:2000. Суть данных рекомендаций в том, что все системы и процессы организации должны постоянно подвергаться измерениям, анализу, улучшениям. Этим должны заниматься рабочие команды процессов, все члены коллектива под руководством владельцев и при общей координации руководства. Непрерывное совершенствование приводит к годовому улучшению веса всей организации на 10-20%. Если говорить о процессах жизне.......................